Отчёт по практике «Характеристика туристского предприятия»

Турфирма «4 сезона +» является обществом с ограниченной ответственностью, была создана в 2005 году, за это время компания успела зарекомендовать себя как надёжный деловой партнёр, имеющий обширный опыт работы, выполняющий все свои обязательства, работы и услуги на высоком уровне.Введение

В соответствии с учебным планом я проходила практику с 28 июня 2013г. по 18 июля 2013г. в обществе с ограниченной ответственностью «4 сезона +» Прохождение практики является важным элементом при подготовке специалиста. Практика дает студенту возможность применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки. Совместно с руководителем практики непосредственно в обществе был составлен план прохождения практики, который я успешно выполнила.

В процессе прохождения практики я выполнила следующие задачи:

—       научилась применять теоретические знания, полученные в процессе обучения, на практике;

—       ознакомилась с предприятием, его внутренней структурой, работой и способами управления деятельностью работников;

—       ознакомилась с работой сотрудников;

—       ознакомилась с ценовой и маркетинговой стратегией предприятия.

Целью моей работы является закрепление изученного теоретического материала, составление программы обслуживания туристов по определенному маршруту.

Объектом выступило предприятие «4 сезона +».

В ходе подготовки данной работы были изучены исторические, теоретические разработки, официальные документы, законодательные акты.

1. Общая характеристика туристского предприятия

Турфирма «4 сезона +» является обществом с ограниченной ответственностью, была создана в 2005 году, за это время компания успела зарекомендовать себя как надёжный деловой партнёр, имеющий обширный опыт работы, выполняющий все свои обязательства, работы и услуги на высоком уровне.

Основными видами деятельности турфирмы являются оказание туристических услуг по международным и российским направлениям.

Преимущество турагенства «4 сезона +»:

— Дают возможность людям продвинутым и занятым бронировать спец.предложения, не вставая со своего рабочего места или в то время, когда уже ни одно агентство города не работает!

—       Стараются максимально полно отобразить на своем сайте информацию о всех предложениях с вылетом из нашего региона — это дает возможность туристу не прыгать с одного сайта на другой — экономия времени и сил.

—       Предоставляют скидку 5% на любой авиатур.

—       Постоянные туристы (третье путешествие от компании) уже имеют скидку 6% от выбранного тура!

— Возможность приобрести подарочный сертификат на сумму 300, 500, 1000 у.е.

Так же турфирма предоставляет такие услуги как:

—       заказ, бронирование и оформление туров от крупнейших туроператоров по всем направлениям;

—       осуществляет продажу авиа и ж/д билетов;

—       оказывает помощь в оформлении загранпаспортов, виз, приглашений;

—       организация индивидуальных и групповых туров по любому из выбранных маршрутов;

—       работа с туроператорами.

Целью турагентства является удовлетворение потребностей населения в туристических услугах, обеспечение качественных и надежных услуг туристам.

Основная задача — оказать помощь при планировании и организации путешествия, сделать отдых как приятным, так и полезным.
При работе турагентство придерживается следующих принципов:

—       улучшение качества и расширение оказываемых услуг;

—       индивидуальный подход к каждому клиенту;

—       быстрый и качественный ответ на все поступающие заявки.
Турфирма предоставляет качественные туристические услуги и удовлетворяя все запросы клиентов по организации отдыха, стремимся расширить круг постоянных клиентов и увеличить свою долю на рынке туризма среди туристических агентств.

маршрут туристский документация транспортный

2. Организационная структура туристского предприятия

Организационная структура ООО «4 сезона +» по виду относится к линейной структуре. Линейная организационная структура управления — это структура организации, в которой нет подразделений, вышестоящий руководитель осуществляет единоличное руководство подчиненными.

Директор туристической фирмы заботится о выполнении плана реализации своего продукта, своевременном финансировании и выплат, подготовке кадров и повышении их классификации, вырабатывает стратегию организации и следит за её достижением подчиненными.

Бухгалтерия ведет учет фирмы, составляет отчетности, сдает баланс, начисляет и выдает заработную плату, ведет отчетность перед государственными органами учета.

Турфирму «4 сезона +» возглавляет генеральный директор. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние фирмы и ее деятельность. Генеральному директору подчиняется главный бухгалтер, два менеджера. В штате имеется менеджер, который выполняет функции управляющего в его отсутствия, а так же осуществляет непосредственное выполнение основных задач стоящих перед руководством:

. Организует сотрудников к способности совместно действовать.

. Придает усилиям сотрудников эффективность.

. Сплачивает сотрудников вокруг общей цели.

.Улучшает профессиональную подготовку сотрудников, создает возможность для карьерного роста.

Должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность менеджера. Назначение работника на должность, его увольнение, а так же изменение условий труда производится приказом директора. Менеджер подчиняется непосредственно директору. На должность менеджера назначается лицо, имеющее высшее или среднее специально образование. Менеджер должен обладать знаниями:

—       технологии организации продаж путевок;

—       основ управления персоналом;

—       форм и методов профессионального обучения;

—       организационной структуры компании, профиля, специализации и перспектив ее развития, кадровой политики и стратегии предприятия.

Менеджер должен обладать навыками:

—       профессионального составления индивидуальных операционных планов и отчетной документации;

—       организация и проведения различных форм обучения;

—       осуществление контроля.

Функции менеджера достаточно широко представлены их должностными обязанностями:

—       поиск клиентов;

—       ведение переговоров с клиентами;

—       прием заказов от клиентов;

—       заключение договор с клиентами;

—       дальнейшее ведение заказа до момента выполнения;

—       собирать, изучать и анализировать требования клиентов к туристическим услугам;

—       обеспечение клиента необходимой устной и письменной информацией и консультация клиента;

—       вести статистику организованных туров и готовить отчетность.

Сотрудники дают основной результат деятельности всей фирмы. Задача менеджера заключается в том, добиться достижения поставленных целей.

3. Требования, предъявляемые к объему и содержанию документации на турпродукт и правила оформления основных документов

Проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности:

—       установление нормируемых характеристик услуги;

—       установление технологии процесса обслуживания туристов;

—       разработка технологической документации;

—       определение методов контроля качества;

—       анализ проекта;

—       представление проекта на утверждение.

Документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна содержать:

—       описания процессов, форм и методов обслуживания туристов;

—       значения характеристик процесса обслуживания туристов;

—       требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

—       количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;

—       договорное обеспечение поставок услуг;

—       необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, государственной автоинспекцией и др.).

Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги и составление для каждого из них технологических карт. Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуги.

Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и тд). Порядок проектирования услуги предусматривает два этапа:

1) проектирование каждого тура, включаемого путешествие в соответствии с программой обслуживания туристов;

2) проектирование путешествия в целом.

Проектирование тура, осуществляемое туристским предприятием, предусматривает согласование возможностей туристского предприятия с запросами туристов.

Разработка программы обслуживания включает определение:

—       маршрута путешествия;

—       периода предоставления туров каждым предприятием-исполнителем услуги;

—       состава экскурсий и достопримечательных объектов;

—       перечня туристских походов, прогулок;

—       комплекса досуговых мероприятий;

—       продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;

—       количества туристов, участвующих в путешествии;

—       видов транспорта для внутримаршрутных перевозок;

—       потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки;

—       необходимого количества транспортных средств;

—       форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.

Результатом проектирования услуги являются следующие технологические документы туристского предприятия:

—       технологическая карта туристского путешествия;

—       программа обслуживания туристов;

—       график загрузки туристского предприятия;

—       информационный листок к туристской путевке, который предоставляется потребителю;

—       паспорт трассы похода;

—       технологическая карта экскурсии;

—       схема маршрута транспортной экскурсии.

Технологическая карта туристского путешествия — это технологический документ, определяющий содержание программы и условий обслуживания туристов на конкретном маршруте.

Структура технологической карты туристского путешествия состоит из трех частей, основными являются две части. Первая часть отображает основные показатели маршрута, вторая часть — программу обслуживания туристов в путешествии по маршруту. Третья часть — краткое описание путешествия, которое полностью повторяется в информационном листке к туристской путевке. Далее следует подпись руководителя предприятия, обслуживающего туристский маршрут.

Основными видами услуг, входящими почти в любую туристскую программу обслуживания, являются:

—       проживание;

—       досугово — развлекательные услуги;

—       питание;

—       спортивные программы;

—       экскурсионное обслуживание;

—       курортные услуги;

—       транспортные услуги;

—       бытовые услуги и др.

Из комплекса этих услуг формируется программа обслуживания туристов. С точки зрения программного обслуживания туристские программы — это всегда тематическая направленность. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, а также услуг, дополняющих и сопутствующих.

Подход к туристскому программированию условно включает такие необходимые составляющие, как качество, оптимальность и психологическая подготовка их восприятия.

В числе параметров для дифференциации программ туристского отдыха и путешествий могут быть выделены:

—       основные виды рекреационной деятельности (рекреационные занятия, циклы и системы занятий);

—       основные группы населения, на которые рассчитаны программы;

—       степень ориентации и зависимости от материально-технической базы, рекреационных ресурсов и туристской инфраструктуры;

—       пространственно-временная локализация, социально-функциональная направленность (оздоровление, общение, познание и др.).

Эти и другие параметры могут быть использованы для построения программы туристского обслуживания и конструирования программ. Задача менеджеров — отслеживать и вовремя реагировать на происходящие изменения спроса и потребностей.

Информационный листок содержит:

1. Указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута и его походной части, категорийности походов.

2. Описание трассы путешествия — пунктов пребывания, продолжительности пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, ею санитарно-гигиеническое оборудование).

3. Краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т и.), программы обслуживания в каждом пункте путешествия (в соответствии с технологической картой туристского путешествия).

4. Перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату.

5. Наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, пляжей, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т. д.

6. Адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие и проезд до него.

Паспорт трассы похода:

1. Паспорт составляют отдельно на трассу каждого основного или тренировочного похода продолжительностью более 1 суток.

2. Сведения о климате и возможных стихийных явлениях в районе путешествия заносят по данным наблюдений гидрометеослужбы.

3. Изменения, возникшие в процессе эксплуатации трассы похода, должны быть в месячный срок внесены во все экземпляры паспорта. При необходимости заменяют отдельные листы или составляют новый паспорт.

В схему маршрута транспортной экскурсии включается:

1. Перечень географических точек следования транспорта по маршруту.

2. Перечень остановок.

3. Обозначение места начала экскурсии.

4. Работа туристского предприятия с поставщиками транспортных услуг

Агентское соглашение — это работа по реализации авиабилетов, т. е. когда туристская фирма получает возможность самостоятельно выступать как агентство авиакомпании по продаже авиабилетов, что упрощает и ускоряет процедуру бронирования и оформления проездных документов. Туристская фирма сама выступает в качестве кассы по продаже билетов авиакомпании, т. е. сама выписывает билеты и имеет соответствующее компьютерное оборудование и право доступа к сети бронирования данной авиакомпании.

В этом случае авиакомпания в лице данной турфирмы имеет дополнительный пункт продажи (одним из условий агентского соглашения обычно является продажа под туры билетов именно (той авиакомпании).Агентское соглашение с авиакомпанией оговаривает и следующие моменты:

—       кто и на каких условиях обеспечивает наличие оборудования для оформления авиабилетов и их бланков;

—       вопросы о подготовке кадров для обслуживания этого оборудования;

—       объемы продаж (чаще всего устанавливаются индивидуально — по количеству билетов в месяц;

—       пределы возможных продаж (регионально или по сегментам потребителей);

—       по чьей цене продаются авиабилеты — по цене авиакомпании или по цене турагентства (чаще всего по цене авиакомпании);

—       цены и тарифы продаж авиабилетов;

—       условия оплаты авиабилетов — предоплата или оплата по мере продажи (для сток-агентов в некоторых авиакомпаниях предоплата устанавливается за группы туристов);

—       размер комиссионного вознаграждения за продажу авиабилетов (до 9 % от проданного тарифа);

—       размер банковских гарантий в пользу авиакомпании или Международной ассоциации воздушного транспорта.

Организация перевозок пассажиров в автобусах, предоставляемых по договорам или отдельным заказам

Для организации различного рода поездок внутри страны автотранспортные предприятия могут предоставлять турфирмам автобусы как для осуществления перевозок по постоянным маршрутам, так и для разовых рейсов. Очень часто в качестве заказчика автотранспортных средств выступают турфирмы, которые занимаются реализацией автобусных туров, но при этом или совсем не имеют собственного транспорта, или же его количество не может обеспечить все запланированные туристско-экскурсионные программы. В этом случае между заказчиком и владельцем автобуса заключается договор па аренду транспортного средства, как правило, с экипажем.

Договор аренды транспортного средства содержит ряд статей, в которых отражаются: предмет договора, конкретная марка автобуса, предоставляемого автотранспортным предприятием турфирме, порядок оплаты аренды транспортного средства, права и обязанности сторон, условия расторжения договора и рассмотрения споров, срок действия договора, форс-мажорные обстоятельства. Сумма арендной платы оговаривается в целом и по статьям, включаемым в нее, четко устанавливаются сроки и порядок внесения платежей. Договор об аренде может заключаться на различный срок — несколько дней, месяц, сезон.

Основными обязанностями перевозчика являются: предоставление автобуса в технически исправном состоянии; соответствие квалификации экипажа установленным требованиям; наличие страхования транспортного средства; заправка автобуса топливом; быстрый ремонт в случае поломки автобуса или замена его равноценным автобусом; оплата штрафа за нарушение правил дорожного движения по вине водителя; обеспечение автобуса оборудованием, повышающим комфортность и безопасность перевозки, — видео- и аудиосистемами, кондиционерами, нагревателями для воды, биотуалетом, аптечкой и т.п.

К основным обязанностям заказчика относятся: использование автобуса по значению в пределах срока и по маршруту, указанным в заявке; поддержание порядка в салоне транспортного средства; выделение средств на эксплуатацию автобуса (расходы на топливо, дорожные сборы, стоянки автобуса и т.д.); обеспечение проживания водителей в гостиницах; оплата штрафов за нарушение режима труда и отдыха водителей по вине арендатора).

Арендный договор дополняется паспортом маршрута, содержащим полную информацию о перевозке. Он включает: наименование маршрута, его схему с указанием населенных пунктов, остановок, мест ночлега, линейных и дорожных сооружений, пунктов питания, медицинской помощи, связи, автозаправочных станций, постов ГИБДД, железнодорожных переездов и других опасных участков пути. В паспорте отражается протяженность дорог, их состояние и покрытие, скорость движения на отдельных участках.

В случае осуществления регулярных туристско-экскурсионных перевозок за пределы области (края, республики) организация-заказчик может заключать договоры с организациями других областей (краев, республик) на техническое обслуживание, охрану и подготовку автобуса к обратному рейсу или оплачивать перевозчику стоимость услуг при заключении им договоров самостоятельно.

В случае заказа автобуса на разовую поездку заявку для перевозки пассажиров на расстояние до 50 км включительно следует подавать в автотранспортное предприятие не позднее 1 сут. до начала поездки, а для перевозки на расстояние более 50 км — не позднее чем за 3 сут. В заявке указывается конкретный маршрут, дата перевозки, количество перевозимых пассажиров и фамилия лица, ответственного за перевозку (руководителя группы), а также продолжительность поездки.

Согласно «Временным правилам перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом в Российской Федерации» движение туристско-экскурсионных автобусов по маршрутам большой протяженности (более 100 км) допускается с 6 до 22 ч.

Если маршрут перевозки туристов на туристско-экскурсионных автобусах не совпадает с маршрутом регулярных перевозок, то его необходимо предварительно обследовать на соответствие дорожных условий требованиям безопасности.

В любом случае владелец автобуса должен назначить контрольное время возвращения автобуса в автотранспортное предприятие после завершения туристско-экскурсионного маршрута. Через 2 ч после истечения контрольного времени он должен принять меры к установлению места нахождения автобуса.

Туристско — экскурсионные автобусные перевозки широко используются турфирмами при реализации внутреннего и въездного туризма. С этой целью разработано большое количество автобусных маршрутов для российских и иностранных граждан. Такие маршруты различаются географическими регионами их проведения, тематической направленностью экскурсионных программ, продолжительностью и условиями поездки.

5. Составление программы обслуживания туристов по определенному маршруту

Маршрут  на 2 дня.      Челябинск-Верхотурье-Челябинск Верхотурье — маленький городок сельского типа, состоящий из деревянных избушек. Он расположен по обеим сторонам реки Туры, связывает их два старинных канатных моста с бревенчатыми опорами. Это единственный город Свердловской области, зачисленный в список 115 городов страны, имеющих ценные градостроительные ансамбли и комплексы. И по сей день Верхотурье считается одним из основных паломнических центров России.

Туристская фирма «Уральские сказы» предлагает тур «Святые места Верхотурья». Выбрав этот тур, турист получит возможность осмотреть достопримечательности области. Посмотреть святые места, посетить монастыри и церкви.

Данный туристский маршрут ориентирован на любой сегмент рынка, это может быть как активная молодежь, так и люди пенсионного возраста, а так же семьи с детьми.

Такой маршрут выбран для того, чтобы приобщить народ к духовной жизни, познакомить его со святыми местами Южного Урала. Посещения храмов, монастырей, музея-заповедника, встречи со священником и воспитанниками духовного училища — главные критерии в составе тура.

5.1 Достопримечательные объекты

Верхотурье — это очень древний город, расположенный на Урале и построенный на месте мансийского городища. Его основание совпало с походами Ермака и произошло в 1598 году. Город на протяжении 200 лет являлся административно-политическим, хозяйственным, культурным центром.

Современный Верхотурье славен, в первую очередь, ракой (хранилищем) с мощами Симеона Верхотурского. Жил он в селе Меркушино (в 60 км от города) праведной жизнью. В 1642 окончил свои дни и был погребен рядом с церковью. Через 50 лет произошло чудесное восхождение его мощей, а в могиле открылся источник, откуда потекла река благодатных исцелений. В 1704 году мощи его были перенесены в город Верхотурье. С тех пор стали звать его Симеоном Верхотурским. Именно в Меркушино стекаются тысячи паломников, которые приходят помолиться, испить святой воды из целительного источника.

Большая часть памятников архитектуры расположена на левом берегу Туры. Двигаясь вниз по течению реки, вы увидите: Ямскую слободу, ручей Калачик с прудом, Николаевский монастырь, ручей Свияга, Кремль и Покровский монастырь. Именно благодаря большому количеству достопримечательностей, туры в Верхотурье столь популярны.

Благодаря своему удачному расположению на путях из Сибири в Центр Европейской России, Верхотурье  был когда-то очень богатым городом. Древнее наследие в  прошлом богатого города сохранилось до наших дней. Весьма интересны церкви и монастыри 18 века, построенные при самом расцвете сего града.

В 1913 году к 300-летию дома Романовых был открыт огромный Крестовоздвиженский собор. На его открытие был приглашен царь Николай Второй, который не смог приехать, зато приехала сестра императрицы, великая княгиня Елизавета Федоровна, расстрелянная через 5 лет в Алапаевске и причисленная к лику святых в 1990-е.

В деревне Костылево, что находится недалеко от Верхотурья, находится Свято-Косьминскаяпустня, мужской монастырь. Далее — ближе к селу Меркушино — памятный Поклонный крест, установленный в 1996 году на месте часовни, в которую уходил праведник для долгих раздумий и молитв. От него идет ухоженная тропинка, которая ведет к воде и камню, на котором, по преданию, удил рыбу Симеон и предавался богомыслию. Это удивительное место, где невольно предаешься мыслям о бренности бытия и о действительно ценном и важном.

В селе Меркушино находится восстановленное после реконструкции Симеоновское Подворье Ново-Тихвинского женского монастыря, которое поражает своим величием. Оно включает в себя 2 храма, соединенных между собой крытой галереей: Симеоновский и Михайло-Архангельский. Симеоновский храм был построен на том месте, где гроб св. Симеона подняло источником воды.

Съездив в поломнический тур в Верхотурье можно посетить: Храм Спаса Нерукотворного, Святотроицкий Храм, занесенный в список ЮНЕСКО, Святониколаевский мужской монастырь, Храм во имя Архангела Михаила, Храм во имя Святителя Николая, Храм во имя Святого Праведного Семеона Верхотурского, Покровский женский монастырь, Храм в честь Покрова Пресвятой Богородицы, мощи святых Семеона Верхотурского, Новомученника Константина, Косьмы Юродиевого, Преподобного Ильи, Преподобного Арефа и других угодников Божьих, источник святого Верхотурского, живоносный источник. Также реку Тура, природу среднего Урала и старинной Уральской столицы, времен династии Романовых. Рассмотрим двухдневный маршрут Челябинск-Верхотурье (таблица 1).

Таблица 1 — Составление маршрута

5.2 Туристические предприятия — исполнители услуг

Таблица 2 — Содержание и стоимость услуг